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銷售隊(duì)伍的組織與管理
作者：walker_z 日期：2002-7-8 字體：[大] [中] [小]
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■如何管理這些推銷員
■我們要他們做什么
■我們需要多少推銷員
我們需要多少推銷員?考慮這個(gè)問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，最好是考察一下正在發(fā)生的事情。首先，將當(dāng)前推銷員實(shí)際做的事列出來(lái)，這包括：建立新的帳戶，處理修訂現(xiàn)有的帳目，展覽新產(chǎn)品，接受再購(gòu)訂單，推銷，催收欠款。接下來(lái)做的是，考慮有沒(méi)有其它方法來(lái)完成這些工作。例如，相對(duì)于個(gè)人約見(jiàn)，利用電話推銷已證明是一種完全可取的方法，尤其是當(dāng)同種業(yè)務(wù)再度發(fā)生時(shí)。這就免去了推銷員們傳教士般的工作之苦，而這種傳教士式的工作與電話是格格不入的。欠款可以通過(guò)信件催收嗎?產(chǎn)品可以在展銷會(huì)展覽廳銷售嗎?只有回答了這些問(wèn)題，我們才會(huì)肯定不會(huì)落入俗套：首先使公司受到?jīng)Q策的約束，然后尋找資料和原因來(lái)證明決策是正確的。那么，最好的方法是收集有關(guān)的合格資料，然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)來(lái)執(zhí)行這一決策。
所有推銷員的活動(dòng)可以大體上分成以下三項(xiàng)：
——打電話
——工作旅行
——實(shí)施管理職能
這些便構(gòu)成了推銷員的工作量。如果我們第一步確定了推銷員工作量的構(gòu)成要素，那么按每月小時(shí)數(shù)計(jì)算，便可估計(jì)他目前活動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間，以及他目前工作量輕重的程度。這種估量活動(dòng)可由某一位第三者完成。由推銷員自己做更好。他們所要做的只不過(guò)是記錄一下旅行的距離、打電話的起始時(shí)間以及推銷的類型。然后，再對(duì)這些情況進(jìn)行分析，從而得到每類銷售中打一個(gè)電話需要時(shí)間的平均值，一個(gè)月內(nèi)旅行的平均距離，不同地區(qū)(如城市、郊區(qū)或鄉(xiāng)下)內(nèi)行駛的平均速度。借助地圖，考慮到與他們有關(guān)的時(shí)間價(jià)值觀念以及相伴而生的對(duì)辦公室工作和旅行的時(shí)間價(jià)值觀，我們可以在反復(fù)試驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有的客戶帳進(jìn)行分類。用這種方法，可以為推銷員計(jì)算出公正合理的工作量，有必要的話，還可以加入一些必要的空間，以便于發(fā)現(xiàn)人才。
有時(shí)，這種分析得出的結(jié)果令人吃驚，因?yàn)榻?jīng)常發(fā)現(xiàn)公司的明星推銷員的工作量比其他推銷員的工作量少。后者由于他們本人的知識(shí)面以及其他因素的影響，經(jīng)常不得不工作相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能完成他的推銷任務(wù)。
自然，還有其他估量工作量的方法。
有一家消費(fèi)品公司便是利用它自己的勞動(dòng)研究部來(lái)評(píng)估其銷售隊(duì)伍的。調(diào)查結(jié)果見(jiàn)圖。
每日百分比 每日分鐘數(shù)
外出訪問(wèn)時(shí)間 往返途中 15.9 81.28
行駛途中 16.1 82.66
步 行 4.6 23.50
休 息 6.3 32.42
訪問(wèn)前管理 1.4 7.26
訪問(wèn)后管理 5.3 27.11
小 計(jì) 49.6 254.22
室內(nèi)訪問(wèn)時(shí)間 商務(wù)會(huì)談 11.5 59.60
銷 售 5.9 30.20
聊 天 3.4 17.40
接 待 1.2 6.06
雜 務(wù) 1.1 5.87
喝 飲 料 1.7 8.41
等 人 7.1 36.00
小 計(jì) 31.9 163.44
晚間工作 清點(diǎn)庫(kù)存 9.8 50.0
社交活動(dòng) 3.9 20.0
行前準(zhǔn)備 4.8 25.0
小 計(jì) 18.5 95.0
總計(jì) 8.32小時(shí)
至少，這家公司現(xiàn)在知道一個(gè)推銷員的時(shí)間是怎樣花掉的，也可大約地知道實(shí)際上有多少時(shí)間是用于推銷。據(jù)此，公司迅速地采取了一項(xiàng)措施：舉辦了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，使推銷人員能更好地制定計(jì)劃，以便把更多的時(shí)間花在推銷上。
我們要推銷員做什么?
我們已知道，一個(gè)推銷員在花去的時(shí)間中實(shí)際用于推銷的比例是很小很小的，因而對(duì)一個(gè)公司根本性的事情應(yīng)是盡可能精確地知道想要推銷員們做什么。推銷員的目標(biāo)既是定性的，也是定量的。主要的定量目標(biāo)與以下測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)：
——推銷多少(按價(jià)格或銷售單位計(jì))?
——推銷什么(推銷的各種產(chǎn)品大類的組合)?
——推銷到什么地方(使公司實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的各個(gè)市場(chǎng)的單個(gè)顧客)?
——期望得到的利潤(rùn)(只要與利潤(rùn)有關(guān)，公司都應(yīng)考慮進(jìn)去)?
——推銷成本(包括賠償)、各種費(fèi)用、監(jiān)督管理和其他推銷成本?
自然，有許多其他的能夠劃歸銷售隊(duì)伍的定量目標(biāo)，這包括負(fù)責(zé)安排銷售現(xiàn)場(chǎng)的廣告、各種報(bào)告的工作，出席交易會(huì)，解除顧客的抱怨等等的工作。不過(guò)，這些工作中大部分從屬于與賣什么和賣給誰(shuí)有關(guān)的主要目標(biāo)。
如果銷售部門的經(jīng)理試圖根據(jù)一些抽象的概念，這包括忠誠(chéng)、熱情、合作等，也就是定性目標(biāo)的幾個(gè)方面來(lái)評(píng)估推銷工作，那么，定性目標(biāo)便可能成為許多問(wèn)題的潛在來(lái)源，這是因?yàn)檫@些抽象的概念是不能用于目標(biāo)評(píng)估的。因而，許多經(jīng)理轉(zhuǎn)而求助于他們對(duì)推銷員的看法，這便在那些被評(píng)估的人員中造成許多不安和怨氣。
然而，我們還是可以確立和估量定性目標(biāo)的，因?yàn)檫@些目標(biāo)實(shí)際上與推銷員在他們工作上的表現(xiàn)是聯(lián)系著的。例如，我們可以評(píng)估一個(gè)人將產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)用于工作的技巧，用于安排計(jì)算工作的技巧，對(duì)這種技巧的評(píng)估是有可能的�？梢�(jiàn)，盡管定性目標(biāo)有其本身的特性，然而它們卻是根據(jù)已被推銷員們理解的各種示準(zhǔn)與他們的行為相聯(lián)系的。
有了這些標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一個(gè)外出推銷的管理人員來(lái)說(shuō)，可以很容易地解決許多問(wèn)題。找出推銷員工作中的不足，與他門達(dá)到一致意見(jiàn)，以便在推銷技巧方面時(shí)他們加以指導(dǎo)，幫助他們確立正確的職業(yè)態(tài)度，向他們演示怎樣自我訓(xùn)練，怎樣決定現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，然后便可評(píng)估推銷員在工作表現(xiàn)方面的進(jìn)展和訓(xùn)練的效果。
有一家消費(fèi)品公司，擁有30個(gè)外勤推銷經(jīng)理。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)理只是把每天的大部分時(shí)間花在辦公室里處理管理工作，而這些工作的大部分也完全是憑他們的主觀意識(shí)去完成的。因而這家公司撤銷了這些經(jīng)理的辦公室，要求他們將大部分時(shí)間花在銷售現(xiàn)場(chǎng)，去訓(xùn)練他們的推銷員。為了幫助他們完成這項(xiàng)工作，公司對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，使他們知道怎樣去評(píng)估一個(gè)售貨員或推銷員在現(xiàn)場(chǎng)的作為，進(jìn)而怎樣改進(jìn)這些職員的工作質(zhì)量。結(jié)果，公司的銷售量急劇上升，經(jīng)理們的工資也大大提高，他們對(duì)失去辦公室的不滿也隨之很快消失了。
我們應(yīng)怎樣組織管理好銷售隊(duì)伍?
作為一個(gè)課題，銷售隊(duì)伍的動(dòng)力問(wèn)題引起了人們的廣泛關(guān)注。這主要?dú)w因于其他管理領(lǐng)域的心理學(xué)家的辛勤工作。盡管“動(dòng)力”這個(gè)名詞被到處引用，卻很少有人真正理解它的涵義�，F(xiàn)在，人們已普遍認(rèn)識(shí)到，要想取得預(yù)想效果，僅給予某人以一定的頭銜和一間辦公室是不夠的。人們都承認(rèn)，高效率的領(lǐng)導(dǎo)體制不僅取決于管理人員，同樣也取決于其下屬人員。
盡管不可否認(rèn)這種討論的目的，但沒(méi)有必要對(duì)銷售隊(duì)伍的動(dòng)力問(wèn)題作更詳細(xì)的討論，值得簡(jiǎn)略一提的是一些有助于銷售隊(duì)伍管理效率的重要因素。
如果一個(gè)銷售經(jīng)理的工作是增進(jìn)他的推銷員們的工作成績(jī)，并且這些措施是增加刺激性措施和減少非刺激性措施的結(jié)果，那么，只要我們?cè)黾痈嗟拇碳ば源胧�，減少更多的非刺激性措施，工作將會(huì)做得更好。自然，刺激性措施和非刺激性措施是同一事物的兩個(gè)不同方面，就象一枚硬幣的正反面一樣。
研究表明，影響銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要因素是一種從事有價(jià)值的工作的感覺(jué)。換句話說(shuō)，是想得到賞識(shí)的欲望，是對(duì)枯燥和單調(diào)的躲避，是對(duì)工作的自我陶醉，沒(méi)有恐懼和焦慮以及獻(xiàn)身有價(jià)值事業(yè)的感覺(jué)。所有這些都應(yīng)歸于對(duì)工作的美化。
在美國(guó)，曾做過(guò)一項(xiàng)很著名的研究工作，將公司銷售額最高的20個(gè)單位與最低的20個(gè)單位進(jìn)行比較。分析表明，上文提到的諸因素是公司成功的決定因素。而其中，報(bào)酬一直是動(dòng)力中一個(gè)最重要的決定因素。沒(méi)有必要指出這意味著支付最多的錢。很清楚，除非某公司有一些很有意義的非財(cái)務(wù)刺激措施，即便如此，如果報(bào)酬不是很優(yōu)厚的話，人們也不可能呆在這個(gè)公司。
要?jiǎng)潝M一個(gè)報(bào)酬補(bǔ)償方案(這包括基本工資，再加上一切額外勞動(dòng)的因素，如獎(jiǎng)金、手續(xù)費(fèi)等)，須考慮以下諸目標(biāo)：
1、吸引并保留住高效率的推銷員；
2、保持競(jìng)爭(zhēng)力；
3、根據(jù)工作能力給以獎(jiǎng)勵(lì)；
4、提供一種有保障的收入并附加以有規(guī)則的個(gè)人工資增長(zhǎng)率；
5、發(fā)掘刺激個(gè)人推銷的措施；
6、鼓勵(lì)協(xié)作；
7、鼓勵(lì)推銷員做除推銷之外的必要的工作；
8、作為一種達(dá)到銷售目的的手段，保證管理人員能公平地管理并調(diào)整報(bào)酬水平。
總之，銷售隊(duì)伍是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中一個(gè)重要而耗資的因素，與市場(chǎng)營(yíng)銷管理的其他領(lǐng)域一樣，對(duì)它的管理也應(yīng)一視同仁。如果把從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的直覺(jué)與根據(jù)上述觀點(diǎn)而得來(lái)的思維邏輯框架結(jié)合起來(lái)，我們就能得出這一結(jié)論。